Muito se fala em entregar produtos ou serviços de qualidade para o cliente, ou sobre garantir e/ou checar a qualidade de algo, seja a qualidade da água, qualidade de vida, qualidade dos bens de consumo, etc.
Percebeu que estamos cercados pelo termo qualidade? Apesar disso, você sabe o que significa?
Esse termo possui várias definições, como, “uma propriedade que determina a natureza de algo”, ou “o grau positivo ou negativo de excelência”.
Entretanto, se tratando da área das ferramentas da qualidade, tem-se outros conceitos provenientes dos chamados gurus da qualidade.
“Qualidade é adequação ao uso”.
– Joseph M. Juran
“Qualidade é conformidade às especificações”.
– Philip Crosby
Mas, qual dessas definições é a mais correta?
Não existe certo ou errado, essas são apenas visões de acordo às perspectivas desses pensadores. Mas vamos entender qualidade como sendo, atributos relacionados ao atendimento das necessidades dos clientes, e ao padrão de produtos e serviços oferecidos por uma empresa.
Bom, você viu um pouco da parte conceitual do termo qualidade, e deve estar se perguntando: Onde entram as ferramentas nessa história?
Confira!
O que são as Ferramentas da Qualidade?
Como o próprio nome já sugere, as ferramentas da qualidade são metodologias e técnicas empregadas na identificação, priorização, checagem, e planejamento de soluções, colaborando para uma cultura de melhoria contínua e de geração de resultados para as empresas.
De todas as ferramentas, destacam-se 7, que são bastante conhecidas e aplicadas. São elas:
- Fluxograma;
- Cartas de Controle;
- Histograma;
- Diagrama de Ishikawa;
- Folha de Verificação;
- Diagrama de Pareto;
- Diagrama de Dispersão.
Cada uma delas atua sobre um objetivo específico, portanto, é essencial conhecer o problema e/ou variáveis que serão analisadas, antes de aplicar qualquer uma dessas ferramentas.
Mas afinal, como essas ferramentas da qualidade são aplicadas?
Primeiramente, é necessário conhecer um pouco sobre elas, para que então você possa aplica-las, não é mesmo?
1. Fluxograma
O fluxograma ou fluxograma de processos, é nada mais, nada menos que uma representação gráfica de um dado processo. A partir de desenhos (formas geométricas) é possível visualizar melhor um processo, entendendo as atividades envolvidas, além de possibilitar a identificação de gargalos e problemas de desperdício.
Exemplo: Uma padaria está enfrentando alguns problemas com relação a produção diária de pães, que está sendo muito abaixo do esperado. Nesse caso, torna-se necessário entender onde estão acontecendo essas falhas, e por isso, precisa-se conhecer todo o processo da produção de pães. Portanto, usou-se o fluxograma de processos para uma melhor visualização.
2. Cartas de Controle
A Carta de Controle, ou como também é conhecido, Gráfico de Controle, é uma ferramenta gráfica empregada no acompanhamento dos processos e na sua variabilidade, ou seja, busca identificar estatisticamente se ocorrem desvios em uma dada etapa do processo que está sendo analisado.
Exemplo: Uma fábrica de biscoitos produz cerca de 3.500 pacotes diariamente, com um peso aproximado de 250 gramas por pacote. Como forma de analisar se o processo produtivo está sobre controle estatístico, ou seja, não está havendo grandes variações do peso de um pacote de biscoitos para outro, utilizam-se dos gráficos de controle.
3. Histograma
Também é uma ferramenta gráfica, conhecida como Gráfico de Distribuição de Frequência, tendo como principal objetivo identificar como a amostra analisada está distribuída, ou no caso de produtos, se estão conformes ou não, isto é, basicamente determina a frequência que dada variável aparece.
Exemplo: Um dono de restaurante, preocupado com a satisfação de seus clientes, deseja saber como está a qualidade do seu serviço. Para isso, ele faz uma espécie de pesquisa, a fim de coletar notas (1 à 5) dadas pelos seus clientes. Ao final desse processo, o responsável pelo restaurante poderá utilizar histogramas para analisar a frequência das notas atribuídas, sabendo se o serviço está bem avaliado ou não.
4. Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa, Diagrama de causa e efeito, e Espinha de peixe, são nomes dados a essa ferramenta. Sua finalidade é identificar as causas raízes de um problema. Dessa forma, são levantadas possíveis causas, através das categorias definidas. Além disso, geralmente o uso dessa ferramenta está atrelado ao Brainstorming (Tempestade de ideias, ou seja, discussões com um grupo de pessoas, a fim de se estabelecer um consenso).
Exemplo: O gerente de uma empresa de confecções recebeu várias reclamações de clientes, por conta de atrasos nas entregas. Preocupado com isso, ele decidiu se reunir com os colaboradores, para que essa situação fosse resolvida.
Nesse caso, o diagrama de Ishikawa foi aplicável, para auxiliar a empresa na identificação das causas desse problema.
5. Folha de Verificação
É considerada a mais simples das 7 ferramentas da qualidade, mas isso não diminui a sua importância. Essa ferramenta é usada para facilitar a coleta de dados, já que se trata de uma tabela, além de atestar que todos os itens presentes na folha foram devidamente analisados, prevenindo possíveis falhas de verificação.
Exemplo: Um funcionário de uma empresa de peças automotivas foi designado para verificar o estado das peças no estoque. Para facilitar o trabalho, ele usou a folha de verificação a fim de fazer a coleta dos dados. Desse modo, foi possível registrar os tipos de defeitos encontrados, facilitando a contabilização dos produtos defeituosos.
6. Diagrama de Pareto
É uma ferramenta estatística, representada de forma gráfica, com o intuito de auxiliar nas tomadas de decisões, por meio da priorização de problemas. Outrossim, essa ferramenta carrega com si um princípio bem interessante: “80% das consequências advém de 20% das causas”. Ou seja, resolvendo os 20% das causas, teremos grande parte dos problemas resolvidos.
Exemplo: Uma pizzaria recebeu muitas reclamações nos últimos meses, e por conta disso, o faturamento mensal teve uma queda significativa. Descontente, o dono do negócio decidiu descobrir o que estava desagradando os clientes. A partir disso, levantou-se algumas causas, como, preço, demora no atendimento, confusão dos pedidos, etc.
Desse modo, ao fim desse processo de coleta, foi possível construir o diagrama de Pareto, com o objetivo de identificar a principal causa de insatisfação com o serviço.
7. Diagrama de Dispersão
Também chamado de Gráfico de Dispersão, é uma ferramenta que visa descobrir se existe uma relação entre variáveis (tempo, temperatura, altura, peso, etc.).
Não ficou claro?
Exemplo: Uma proprietária de um salão de beleza decidiu fazer uma pesquisa de satisfação com suas clientes, pedindo que elas atribuíssem notas para a qualidade do serviço. Visando comparar essas notas com o tempo gasto no atendimento, ela fez uma cronometragem do tempo que levou para executar o serviço.
Diante disso, a proprietária do salão poderá construir um diagrama de dispersão e avaliar se as notas baixas tem relação com a demora no atendimento, para então, prover melhorias.
Viu só como cada ferramenta tem os seus objetivos próprios, e são bem aplicáveis diante de várias situações?
Mas, antes de sair aplicando, é necessário saber de algumas coisas primeiro.
Tenha em mente que…
- Nem todas as ferramentas serão cabíveis para a situação enfrentada;
- Pode-se utilizar mais de uma ferramenta (até é recomendado) para compreender dado problema. Entretanto, não é necessário utilizar obrigatoriamente as 7 ferramentas da qualidade;
- Ferramentas não resolvem problemas, elas são o meio para que você os identifique, analise, e tome decisões;
- Para que se tenha êxito na implementação de alguma dessas ferramentas, é preciso a cooperação dos colaboradores.
Bem interessante, não é mesmo?
Sem dúvidas, as ferramentas da qualidade possuem grande potencial de gerar resultados.
Que tal produzir resultados você também?
Por: Arthur Felipe
