A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta valiosíssima para o crescimento da sua empresa.
Em meio a diversidade do mercado, é preciso oferecer muito mais do que bons produtos e serviços para se destacar. O consumidor espera das empresas uma experiência de compra fluida e um relacionamento transparente e ativo. No entanto, todo público é único, e você precisa entender profundamente o que seus clientes querem para ter sucesso e tão importante quanto conseguir novos clientes é preciso manter os clientes satisfeitos. Isso porque os clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara.
Podemos dizer que, desde o momento em que o modelo do negócio é concebido e praticado, passando pelos produtos e serviços oferecidos, tendo em consideração as práticas comerciais utilizadas, e todo o processo de venda e relacionamento estabelecido, tem influência na satisfação de um cliente.
E isso, traz a necessidade de uma maneira mais eficiente de conhecê-los melhor. E vamos te mostrar esse processo através da pesquisa de satisfação do cliente.
Mas afinal, o que é pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta para coleta de dados, em especial feedback relacionado à qualidade dos seus produtos, serviços e atendimentos.
Essa ferramenta pode tomar muitas formas diferentes. Um dos modelos mais utilizados é o sistema de notas. Isso é, um formulário com perguntas diretas e respostas no formato de escala numérica.
Com esse sistema de feedback, é possível obter resultados mais objetivos e facilmente mensuráveis.
Assim, você sabe exatamente onde sua empresa precisa melhorar para atender seus clientes com excelência.
Mas como implementar essa ferramenta na prática?
Bem, antes de mais nada, precisamos falar sobre como a satisfação será medida. É preciso estabelecer algum tipo de métrica para seu desempenho seja medido de maneira mais assertiva.
É por isso que a grande maioria das empresas opta por incluir perguntas que podem ser respondidas em uma escala de notas. Por exemplo:
Satisfação com o atendimento;
Qualidade esperada e obtida do produto;
Se o tempo de entrega está dentro do estipulado;
Satisfação com o preço;
Os aspectos comerciais e a capacidade de negociação;
A velocidade em que o problema foi solucionado.
Isso permite que você aplique as respostas recebidas a uma escala chamada NPS, ou NET Promoter Score.
E como aplicar a pesquisa de satisfação do cliente?
Existem diferentes formas de aplicar uma pesquisa. A sua melhor aposta, atualmente, são as pesquisas online.
Isso porque é nesse canal que seus clientes estão. É através dela que eles encontram empresas, recomendam produtos e, muitas vezes, fecham a compra.
Tome como exemplo as lojas online. A maioria delas oferece informações sobre reviews anteriores na página do produto. Quando a compra é finalizada, os clientes são direcionados para uma página com a pesquisa.
Vantagens das pesquisas online
Além de mais práticas para seus clientes, as pesquisas online também representam vantagens para sua empresa. A que mais se destaca é o custo reduzido quando comparada com métodos tradicionais de pesquisa.
Principais benefícios:
Ferramentas ágeis
Ferramenta interativas;
Design intuitivo;
Modelos de questionários prontos;
Ferramentas de apoio para análise estatística.
Mas você pode ter um meio mais fácil e rápido de realizar pesquisa de satisfação…
Através de consultorias!
Um dos maiores benefícios da pesquisa de satisfação do cliente é que ela pode ser tão simples ou tão complexa quanto você precise. No entanto, quanto mais dados você precisa coletar e analisar, mais difícil se torna essa tarefa. Isso faz com que exija uma equipe para aplicação, demandando muito tempo e gastos para mobilização interna do negócio.
Contratar uma consultoria é uma ótima opção.
Principalmente para empresas menores, que muitas vezes não possuem um orçamento que comporte um time de pesquisa interno.
Algumas das vantagens que você encontra ao contratar uma consultoria especializada são:
Metodologia correta;
Metodologia científica;
Questionários adequados e assertivos;
Tratamento estatístico dos dados;
Apresentação de relatórios detalhados;
Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa;
Experiência em pesquisas de cliente oculto.
A pesquisa de satisfação do cliente é uma importante ferramenta na trajetória de crescimento da sua empresa. Afinal, o aspecto mais importante para seu sucesso é a satisfação dos seus clientes.
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